《产 品 说 明》

1、              产品名称（中文、英文）、版本号：
产品名称（中文）： 安徽爱普科技有限公司“市容投诉分析管理系统”——2.05.0701版  

产品名称（英文）： 无

开发单位：  安徽爱普科技有限公司

2、              产品应用领域

应用于、市、县、乡镇各级市容管理部门。  

3、              主要功能及用途

        本系统包括以下功能：

一、业务受理

1）．登记和管理全市所有的市民投诉电话记录。电话记录的内容有：投诉人姓名，联系电话，投诉时间、区、路、路段、投诉类别（占道经营、违章搭建、机动车非法载客营运等“七大顽症”）、情况描述、是否短信通知责任人、是否回复、回复时间。授权用户（投诉录入员）可以新增、修改、删除和查询投诉电话，路段责任人（执法队员）可以通过本人的执法证编码，阅读辖区内未处理的投诉记录、了解投诉细节，并可查询辖区内的投诉回复率和业绩名次。

2）．同样类似电话投诉也包括在线投诉。在线投诉指全市所有的市民都可以登陆到芜湖市市容管理局的网站上进行在线填写投诉案件。填写时需要登记联系电话、电子邮件等内容，便于相关人员进行投诉内容的核实工作，核实通过后该投诉记录自动转到投诉电话登记与受理的界面上。继续进行投诉登记的输入工作。

在线投诉要求在市容管理局的网站页面增加一个市民投诉的填写页面，并在提交时要求对填写内容进行部分字段的校验。

3).投诉回复管理

标记投诉回复与否，登记回复时间。授权用户（回复录入员）根据路段责任人发来的电子邮件，将相关投诉记录标上回复标志，登记回复时间。回复标志保存以后，投诉记录不可再做修改。同时也可以由责任人远程登陆系统查看自己路段的投诉情况，直接登记回复信息。

二、自动督办管理

对于长期未处理的投诉、超时未处理的紧急督办的投诉，系统需要特别提示，并且采用短信的方式催促具体承办人尽快处理。

需要设置投诉案件未办理的超时时间标准。

三、投诉分析管理（领导决策分析）

可以在指定的时间段内，以图表的形式，投诉类别分类统计每个路段的投诉次数、回复次数、回复率，投诉时间的最短、最长和平均受理时间。

可以在指定时间段，指定区（执法局）或路段内，按投诉数量进行排序查询，以便执法管理人员合理安排执法力量，加强防范。

可以在指定是段，指定区或路段内，按投诉回复率对路段责任人进行排序查询，以便执法管理人员了路段责任人的工作业绩。系统能自动将排序名次最后的3个路段责任人按期存档，并对连续多次排名靠后的责任人和执法局提出警告。

四、执法档案管理

登记和管理全市所有路段的执法档案。档案基本内容有：区、路、路段、责任人、执法证编号、联系电话、手机号码、办公地址、家庭地址、上级姓名、上级电话等。授权用户（系统管理员）可以新增、修改和查询执法档案，可以按区和路段打印执法档案花名册，能通过模糊信息查询执法档案。

五、系统管理

主要包括要包括执法局设置、部门设置、职务设置、投诉类型设置、状态设置、道路设置、建筑物定义、用户管理、权限管理、用户密码修改、用户密码重置。

六、系统接口

本系统具备预留接口的功能。市容管理局的城管通系统即将开通使用，为了便于这两个系统的数据无缝结合，要求投诉管理系统预留这样的接口，便于随时读取城管通系统中的数据，同时也可以向城管通系统中传入数据